Героиня редакционного проекта – Анастасия Осипович, специалист по оказанию розничных банковских услуг сектора розничного и корпоративного бизнеса Центра банковских услуг № 610 ОАО «АСБ Беларусбанк».

Реальность оправдала ожидания

Случайное, а может, и счастливое совпадение цифр: 12 июля 2012 года Анастасия устроилась на работу в Беларусбанк. В этом году – 12 лет трудового стажа.

– Это мое первое рабочее место, – рассказывает Анастасия. – Пришла сюда после окончания БГСХА – вуза Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь. Училась на специальности «мировая экономика». Попросту говоря,  я – экономист. Почему выбрала именно этот банк? Мама здесь работала – начинала она с кассы, или, как сейчас называется, операционной службы. Потом в кредитном отделе. Меня же приняли на работу специалистом по оказанию розничных банковских услуг. И сегодня должность у меня прежняя. Только раньше я сидела за кассой. Теперь – консультант.

Сложностей с адаптацией, по словам Анастасии, у нее не возникло:

– Поскольку мне повезло попасть в замечательный коллектив, где каждый был готов при необходимости помочь и подсказать всё, что вызывало трудности и вопросы. Надо сказать, работа в банке построена на исполнении требований всевозможных локальных нормативно-правовых актов банка. Поэтому, чтобы получить допуск к работе, первый месяц я проходила обучение, изучала различные инструкции и сдавала по ним зачеты. Испытательный срок прошла – приступила к делу. Во время обучения у меня не было возможности практически закреплять полученные знания, поэтому вникать и постигать азы работы приходилось уже непосредственно на рабочем месте. Реальность не разочаровала: работа оказалась именно такой, как я и ожидала. 

Своевременно и качественно

Работа консультанта Анастасии Осипович начинается практически со входа в банк: распределение клиентопотока, помощь в  самообслуживании – это касается электронной очереди и работы в инфокиоске. А при необходимости и улаживание конфликтных ситуаций.

– Работа в банке – это постоянное общение с клиентами, по­этому коммуникабельность играет очень важную роль, – рассуждает Анастасия. – Необходимо уметь устанавливать контакт с различными людьми, ведь клиентами банка являются люди разного возраста, пола и социального статуса. Нужно уметь быстро сориентироваться, не растеряться в нестандартной ситуации, не допускать возникновения конфликтов.

В банке, как и в любой сфере деятельности, своя специфика. Анастасия Осипович поясняет:

– Специалист по оказанию розничных банковских услуг выполняет различные операции.  Перечень довольно широкий: это прием платежей, работа со вкладами, страхование, валютно-обменные операции, операции с ценными бумагами, операции с банковскими карточками, оказание консультативной помощи клиентам и многое другое. Необходимо знать весь спектр предлагаемых банком розничных продуктов и услуг, а также уметь донести информацию до клиента доступным языком.

Понятное дело, что это требует ответственности и строгого исполнения служебных инструкций.

– Наша профессия подразумевает постоянное обучение, – уточняет Анастасия – У нас своя банковская система – каждый раз что-то новое. Мы учимся каждый день. Так что, если вышел с трудового отпуска – придется очень много инструкций перечитать (улыбается).

Коллектив операционной службы – 11 человек. Практически все со стажем. 

– Безусловно, все мы работаем в одной команде и делаем общее дело, – уверена Анастасия. – С одной стороны, нашу работу можно считать коллективной. В то же время каждый из нас делает свое самостоятельно и несет индивидуальную ответственность за своевременность и качество выполнения возложенных на него обязанностей. А это значит, что самостоятельность – важная составляющая труда банковского служащего.

Объяснить и научить

Спокойной свою работу Анастасия не называет:

– Целевая аудитория – люди. И все совершенно разные. К каждому клиенту нужно найти подход. Например, людям пенсионного возраста зачастую помощь в работе с терминалом нужна. Одна из обязанностей консультанта – объяснить и научить. Да, дается трудновато – но получается. Обычная первая фраза клиента: «Я не умею – это сложно». Проходит время – ловко проводят манипуляции банковской картой, М-банкингом и говорят: «Как же это удобно!»  А если говорить об особой оперативности, нельзя выделить и какие-либо отдельные операции. Каждой операции нужно уделить столько внимания и времени, сколько необходимо для ее безошибочного выполнения. В целом вся работа связана с необходимостью быстрого и качественного труда, а также оперативностью принятия решений.

Говорю:

– Как по мне, работа в банке требует высокой стрессоустойчивости.

– Так оно и есть, – соглашается Анастасия. – С нами всегда проводят обучение онлайн, плюс семинары, тренинги. Непосредственно с консультантом –  эта должность, наиболее подверженная психологическому воздействию, – каждый год работает психолог. Учат, как уходить от стрессов, не пропускать всё через себя.

За годы работы в банке Анастасия Осипович научилась разбираться в людях:

 – И знаете, что самое приятное для меня? Каждый день по дороге на работу встречаю людей, и практически все со мной здороваются. Как я говорю, куда не придешь – везде и  все знают тебя по имени. Спросят, как дела. Это приятно.

Особенная работа

Сегодня Анастасия Осипович на своем месте.

– А ведь девчонкой мечтала стать фотографом, – улыбается собеседница. – Цифровой фотоаппарат у меня был – нравилось снимать. Переросла – это так и осталось в детских грезах. А еще, когда в школу пошла, нравилась мне работа учителя начальных классов. С друзьями в школу постоянно играли. И это желание переросла… В старших классах передо мной стоял выбор: юристом стать или экономистом. Второй вариант выбрала. Почему? Потому что с математикой в школе дружила. У меня не было сомнений по поводу того, что мне может не понравиться эта работа, поскольку мне всегда нравилось считать.

Что примечательно, деятельность специалиста по оказанию розничных банковских услуг стенами банка не ограничивается.

– Я также работаю с детьми – и мне это по душе, – говорит Анастасия. – Посещаю школы – провожу уроки финансовой грамотности – в банке такая программа есть. Важный акцент – как обез­опасить себя от мошенников. Еще раз подчеркну: с детьми очень и очень интересно. В нашем банке – новый республиканский проект «Карта учащегося». Городские школы заключили договоры по проекту, мы его реализуем – делаем карты. Владельцы карты приходят, показываем, как с ней работать. Со стороны процесс занимательный: маленький ростом, на цыпочках стоит, нажимает пальчиком на кнопки инфокиоска, еще выше тянется к экрану – но всё делает сам.

Общество и технологии развиваются с большой скоростью – развивается рынок банковских услуг.

– Многие банковские операции клиенты могут самостоятельно осуществлять через интернет, –  говорит специалист по оказанию розничных банковских услуг. – Карточку можно заказать, сидя дома, кредит оформить без посещения банка, определенный вид страховки сделать. Решили оформить онлайн вклад? Да, пожалуйста! Всё, что душе угодно. Когда я пришла на работу, не было такого спектра услуг. Люди в основном открывали вклады, вносили платежи. Сейчас перечень операций значительно расширился. И наши клиенты в курсе. Поток людей в банке немалый, несмотря на то, что многое можно сделать онлайн. О чем это говорит? Технологии никогда не смогут полностью заменить человеческий труд. Кто знает? Быть может, в будущем наша работа станет особенной.

Выбираю то, что мне интересно

Работа остается на работе. Дома – семья. Там Анастасия в окружении двух Дмитриев – мужа и сына.

– Любим путешествовать, – рассказывает собеседница. – Часто семьей в Петербург ездим – там у меня брат живет. В Беларусбанке хороший соцпакект. Есть два своих санатория. Мое предпочтение – «Спутнику», что на Нарочи. Стараюсь с сыном там каждый год отдохнуть. В этом году ездили. Какие еще увлечения? Живем в своем доме. Огород большой, две теплицы. Без помощи мужа мне было бы трудно: Дима, если нужно, прополет, если нужно, польет. Хозяйство имеется: две кошки и две черепахи водные. Сыну – 9 лет. В 4-й класс пойдет. Спросишь его, где мама работает, отвечает кратко: «В банке». Пока без каких-то комментариев.

Любит Анастасия и у плиты постоять. При этом считает, что на всё должно быть настроение:

– Муж тоже иногда с меня эту нагрузку снимает. Дима вкусно готовит. Чем еще в свободное время занимаюсь? Вяжу крючком и спицами. Прошлой зимой на алмазную мозаику подсела. Сериал могу посмотреть.

Раскрыла Анастасия Осипович и свои планы:

– Мне всегда нравилось учиться. И я всегда выбираю то, что обязательно было бы мне интересно. Знания лишними не бывают – помогают чувствовать себя увереннее. У меня была и есть идея получить второе высшее образование. Задумываюсь о юридическом, однако не исключаю вероятность педагогического. Время всё расставит на свои места – будет так, как оно должно быть.